¿Qué tiene en común profesionales en derecho, ingeniería industrial, enfermería, comunicación social, psicología y medicina? Aparentemente nada, salvo que desde hace varios años ellos conforman un equipo multidisciplinario dedicado a intervenir de urgencia ante al sistema de salud colombiano en favor de aquellos pacientes que están en un estado muy crítico, con riesgo para sus vidas.
Se trata del Grupo de Soluciones Inmediatas en Salud (SIS), un cuerpo especial integrado por funcionarios que pertenecen a la Dirección de Atención al usuario de la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario. Ellos interactúan diariamente con el fin de escuchar, radicar, gestionar ante la EPS, hacer seguimiento y solucionar los casos de pacientes que, por diferentes circunstancias, han caído en alto riesgo.
Su función principal se enfoca en dar trámites inmediato a usuarios con patologías críticas como cáncer o VIH, pacientes trasplantados, a quienes padecen enfermedades huérfanas, a la población infantil y neonatal o lo que necesitan una remisión urgente y en general todos aquellos con peligro inminente de sus vidas o su integridad.
Cada mes la Supersalud recibe en promedio 55.000 peticiones, quejas, reclamos y denuncias (PQRD) que son formuladas a través de sus múltiples canales de atención. Del total de PQRD unas 16.000 mensuales son asignadas y gestionadas directamente por el SIS, en tiempo perentorio.
Mientras una queja regular cuenta con un máximo de cinco días hábiles para ser gestionada, las que ingresan ‘vía SIS’ deben hacerlo en un máximo de dos días hábiles.
En vista de la multiplicidad de urgencias que se registran a diario en Colombia, todos los canales de atención de la Superintendencia están capacitados para redireccionar al Grupo SIS, aquellos casos que ameritan su intervención directa y efectiva.
Una vez os casos llegan al Grupo, se hace el reparto y cada integrante comienza a desplegar todas las acciones de inspección y vigilancia generando instrucciones de inmediato cumplimiento para superar las circunstancias que atentan o representan un peligro inminente para la vida o la integridad física de los usuarios del sistema de salud, ofreciendo un acompañamiento rápido y permanente.
“Tan pronto como nos llegan los casos, llamamos a los usuarios, radicamos la queja y se genera la alerta a la EPS o IPS respectiva informándoles que tenemos una queja catalogada como SIS, lo cual significa que tienen dos días para hacer gestión y generar soluciones de fondo. Una parte muy importante del trabajo es el seguimiento, pues incluso en ocasiones debemos acudir a la empresa que suministra el oxígeno”, dice Natalia del Pilar Alonso, de la Dirección de Atención al Usuario.
Todos los procedimientos, gestiones y seguimientos de los casos de salud que tiene a cargo el grupo SIS son debidamente registrados en un aplicativo especial que tiene la Superintendencia para gestionar todas las PQRD. Las que llegan al SIS son aquellas clasificadas como “casos de usuarios con riesgo de vida”.
Sobre cada caso hay una trazabilidad especial que permite saber, casi minuto a minuto, qué acciones ja realizado la Entidad Prestadora de Salud en la atención de un usuario SIS.
“En esas primeras horas nos estamos comunicando permanentemente con los pacientes para ver si les están cumpliendo con la atención” agrega la funcionaria.
Disposición al 100%
Para los miembros del Grupo SIS no hay horario, ni fecha en el calendario, cuando de atender los requerimientos de salud se trata.
Es común que deban asumir los múltiples casos que se hacen virales a través de las redes sociales o los que son denunciados por los medios de comunicación en las regiones.
La carga de trabajo se les ha aumentado pues a las patologías críticas se han sumado poblaciones especiales como las víctimas de agentes químicos, las de minas antipersona, los desplazados y las mujeres víctimas de violencia física y sexual.
Adicionalmente, el propio Superintendente Nacional de Salud, Fabio Aristizábal Ángel, es receptor de decenas de quejas por parte de todo tipo de pacientes críticos que lo abordan para exponer sus casos cuando él visita las diferentes regiones del país.
La página web, las líneas telefónicas, las redes sociales, los medios de comunicación, el correo electrónico y hasta la correspondencia física, hacen parte de los canales por donde también se reciben casos.
Hay días en que solamente por medio del correo electrónico se reciben 400 casos SIS que requieren la atención inmediata del grupo.
Fuente: Publicación digital de la Superintendencia Nacional de Salud. Revista Monitor Salud. Ed. Nº 1 (Julio-Septiembre, 2019).
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