El problema: existe la percepción, bastante amplia, de que nuestros servicios de salud, en gran medida “deshumanizan” tanto al personal involucrado en su prestación como a sus usuarios, familias, comunidades y personas, sanas o enfermas.
Por Jorge Diego Acosta Correa – Asesor de Presidencia del Colegio Médico Colombiano.
Reflexión sobre sus posibles causas (hipótesis): el concepto ‘deshumanización´, refiere a la pérdida de una cualidad fundamental del deber ser de la prestación de los servicios de salud y del ejercicio profesional en el sistema, un elemento ético básico.
El sistema de salud y la práctica médica (de la cual hacen parte todas las profesiones comprometidas en el cuidado de la salud, porque nacen históricamente de procesos cada vez más especializados y complejos) tienen como objetivo central el cuidado de la salud de toda la población, de su bienestar y por lo tanto, velar por que todos podamos tener las posibilidades biológicas y síquicas de alcanzar la satisfacción de vivir y de morir dignamente.
Una labor sagrada que nos impone el Pacto Social Implícito. La esencia, la razón primordial y fundacional de los servicios y del ejercicio de nuestras profesiones, a la cual deben sujetarse todas las demás consideraciones. Es nuestra razón de ser, de nuestro ser social, personal y ético. En últimas, una labor humanitaria.
‘Deshumanizar’ es, por lo tanto, la pérdida, total o parcial, de esa cualidad humanitaria. Así, el diseño e implementación fáctica de los servicios y el modus operandi profesional, así como nuestra actuación, deben fundamentarse en el pensamiento propio de la cultura del humanismo.
De un humanismo renovado y adecuado a los quehaceres de la salud, que acompañe a la modernidad que conllevan los avances en áreas como la genética, la sociología, las neurociencias, la siquiatría, la epidemiología, la salud pública, la lingüística, las disciplinas aplicadas y especializadas.
Me atrevo a señalar que la causa principal de la pérdida total o parcial de esta cualidad fundamental de los servicios y del ejercicio profesional en la salud está en la progresiva industrialización dominante del sistema, fundamentada en los criterios de productividad y el rendimiento financiero, válidos en sí mismos, pero considerados superiores al carácter humanitario.
En segundo lugar, y aparejada a la primera causa señalada, está la tecnificación y los increíbles avances tecnológicos involucrados en todas las fases y actividades de los servicios de salud, aplicados sin conciencia y sin la precaución de garantizar la preservación de las relaciones humanas, de cuidar los tiempos y los modos de la interacción entre personas.
En tercer lugar, y también ligada a las anteriores, coloco la educación y la formación académica de todos los agentes efectores de los servicios de salud, ya que están estructurados para el rendimiento del sistema y no para responder integralmente a las necesidades de la población.
Formados técnicos, la mayoría de las veces excelentes reparadores de cuerpos y mentes, orientados a la enfermedad, con una visión unilateralmente curativa, hospitalocéntrica, individualista y eficiente, pero resultan totalmente ajenos a la importancia de la sana y respetuosa relación interpersonal, al conocimiento de los entornos familiares y culturales de quienes nos son encomendados, al encuentro y a la escucha, a la comprensión, la compasión, la expresión solidaria y la buena comunicación, la información clara y pertinente, la actitud amable y empática.
Una cuarta causa de la deshumanización de los servicios de salud y de la práctica profesional, derivada de las anteriores, está en la combinación del espiral interminable de procesos, el clima y los ambientes en que los servicios se prestan y en los que se realiza la práctica. Allí prima el trato descortés, muy usual en los trámites y procesos administrativos, impersonal e imperativo.
Los ambientes, por su parte, están diseñados para ser eficientes y atender a las masas, pero son hostiles e indiferentes hacia las personas. Los procesos administrativos son engorrosos, limitantes, llenos de obstáculos y desesperantes; no resuelven las inquietudes ni las necesidades de quienes los solicitan, lo que se evidencia en citas tardías, teléfonos que no responden, llamadas que no llegan, el fraccionamiento de las atenciones, la multiplicidad obligada de idas y venidas, las entregas incompletas de medicamentos, la acumulación de atenciones en horarios muy limitados, la sobrecarga laboral y la mala contratación de los empleados; todo en función de los resultados y del rendimiento económico, que es legítimo, siempre y cuando no se sobreponga a la relación humana y cordial en el servicio.
¿Cómo podemos resolver las causas de la deshumanización de los servicios y de la práctica profesional?
Reflexionemos en primer lugar sobre la primera causa, la industrialización progresiva y dominante del sistema de salud. ¿Es posible desindustrializar algún sector de la economía en la actualidad, teniendo en cuenta que la salud es un sector económico de importancia que comporta varios mercados?
Evidentemente cualquier solución real, orientada a retomar y desarrollar la razón de ser del sistema y de quienes en él servimos, no pasa por un modelo que ignore los mecanismos de la gestión de procesos propios de las industrias de servicios. El camino para la solución del problema planteado radica en el criterio de regulación de la prestación de los servicios de salud para que estén efectivamente al servicio y supeditados al objetivo máximo del sistema, de tal manera que permitan y auspicien las prácticas humanitarias prioritarias y necesarias para el buen servicio, amable y compasivo.
Es hacer que los tiempos adecuados para las actividades, los procesos, las condiciones, los trámites y las relaciones personales significativas tengan cabida en los planes y programas. Es lograr que el criterio dominante de los servicios sea aunar la calidad y la calidez humanas, a la calidad intrínseca de la tecnología aplicada y su pertinencia (riesgo/beneficio), más la calidad de las competencias profesionales del THS.
Para ello, el mecanismo operativo y funcional que se diseñe y haga realidad esos propósitos debe ser producto de la planeación y la dirección coordinada entre los comités autónomos de autorregulación profesional que hemos propuesto en las redes encargadas de establecer los criterios basados en la evidencia científica y en la lex artis, los protocolos, las guías, los programas y las rutas de atención, con las autoridades territoriales de salud, las juntas de usuarios y los administradores de las redes.
De tal manera que se impongan los modos, las medidas y los procesos en la gestión de la atención a la población con el fin de que garanticen los conceptos del trato digno y dignificante que serían aprobados por los consejos territoriales de salud.
Con respecto a la segunda causa de la deshumanización progresiva de los servicios de salud -de vital relevancia- que atañe el modo en que las tecnologías de la información, la computación, la inteligencia artificial y la robótica impactan en los procesos de atención, debemos inicialmente acordar unos criterios básicos e incompletos ante un asunto muy complejo y determinante que pone en cuestión las visiones y conceptos que hasta hoy los humanos hemos concebido sobre nuestra vida y nuestro futuro, al mismo tiempo que se evalúan sus alcances, se promueven y establecen acuerdos y controles globales sobre su manejo.
El criterio fundamental debe ser el de mantener estos desarrollos tecnológicos prácticos y útiles como herramientas al servicio de la especie y como facilitadores de la interacción humana, signada esta, además de la razón, por las emociones, la conciencia del ser, la conciencia moral, la reflexión ética, la sensibilidad, la intuición y muy especialmente por las virtudes que le dan valor a la vida como la solidaridad, la equidad, el sentido de justicia, el respeto, la comprensión, la compasión, el cuidado, el afecto, la estética, la valoración de la vida, etc.
Todo lo que una máquina, por sofisticada y lógica que sea, no puede imitar de nuestra existencia. Ello supone superar la fascinación y la seducción tecnológica para definir los derroteros de la investigación y el desarrollo de las tecnologías. En el campo de la salud significa impulsar dichos avances en la medida que optimicen todos los procesos y actividades que promuevan los objetivos del sistema y de la práctica profesional, especialmente la interacción humana de calidad.
Es buscar que los softwares y los hardwares mejoren las condiciones para los encuentros con las personas, las familias, los colegas y las comunidades; que la IA nos deje tiempo para la escucha, el diálogo, el contacto, la exploración física, la debida explicación y orientación; que los Chatbot no nos aturdan para llegar a acuerdos sobre estilos de vida, la corresponsabilidad en el cuidado de la salud de cada uno, la prescripción, entre otros, y no se centren solo en la productividad cuantitativa y masiva, impersonal y a distancia.
En cuanto a la educación y la formación profesional que propongo como una tercera causa hipotética de la deshumanización, considero que la solución pasa por darle mayor importancia a temas como el humanismo reformado y actualizado; al profesionalismo, a la ética aplicada en sus modalidades deontológica, axiológica, a la bioética y a la autonomía con autorregulación, partiendo siempre y en cada materia académica de los problemas éticos paradigmáticos derivados de la práctica cotidiana, los dilemas éticos, los conflictos de intereses, las contradicciones propias de los análisis de costos y beneficios.
Una educación que fomente las estrategias de atención más humana, compasiva y apropiada, que no se circunscriba a las limitaciones físicas, tecnológicas y financieras para brindar una óptima atención. Una formación profesional que estimule el análisis, el cálculo de las consecuencias o posibles efectos adversos, la autonomía de las personas encomendadas; que respete la libertad para decidir y no pase por alto las condiciones ambientales, familiares y sociales, entre otras.
Todo ello dado que en nuestra práctica vivimos inmersos en un mar de decisiones de valor o consecuencias éticas, vitales y altamente significativas para las personas que atendemos y sobre las cuales no siempre media una reflexión fundamentada en criterios humanitarios sólidos.
Solo así rescataremos el valor esencial de la formación humanística, partiendo de la realidad diaria de cada profesional e induciendo al pensamiento ético en los diferentes temas académicos o en las intervenciones en salud que se realicen.
Los comités de autorregulación profesional en las RIISS y los comités de ética en los colegios, sindicatos, asociaciones y sociedades gremiales, serán los responsables de planificar y desarrollar la construcción de códigos de ética autónomos y de programas de formación continua profesional basados en la ética y el profesionalismo en la práctica cotidiana de las rutas de atención, desde la salud pública hasta la más alta complejidad; la rehabilitación, la paliación y la asistencia al final de la vida.
Sobre la cuarta causa, el clima relacional y la cultura de las relaciones interpersonales, las condiciones arquitectónicas, así como las ambientales, de tiempos y de procesos, que sean cómodas, cálidas y amables, las soluciones tienden a la satisfacción y no a la recarga laboral.
El propósito es que cada una de las aristas que encierra el humanismo en los sistemas de salud, como la formación del personal, el diseño arquitectónico de ambientes y espacios, el desarrollo de procesos administrativos, los flujos simplificados y ágiles con apoyo tecnológico en las rutas de atención, las estrategias de participación de los usuarios en su diseño y montaje, las visitas domiciliarias, los promotores y profesionales de familia, las facilidades de acceso y movilización, la justa proporción y combinación entre servicios por medios virtuales y presenciales, y las condiciones para la habilitación de los servicios, tengan como principal componente la calidez humana.
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