No solo con las intervenciones de hospitales y liquidación de EPS se ha protegido al usuario, sino también a través de la capacitación en deberes y derechos en salud y el fortalecimiento del control social del sector.
“Señores Supersalud, yo sigo más enfermo que nunca; ahora siento fuertes dolores de cabeza y los médicos presumen que el cáncer óseo que padezco ya pasó al cerebro. Los oncólogos me formularon Enzalutamida 160 mg, pero la EPS no me la ha autorizado, aunque he recurrido a todas las instancias, incluida la tutela”.
El anterior testimonio es de Leonel Monje Bonilla, exfuncionario judicial, a quien le diagnosticaron cáncer en 2020, y fue sometido a quimioterapia. “En el Instituto Nacional de Cancerología me empezaron a hacer el tratamiento, pero Medimás no me entregaba el medicamento y me fui agravando progresivamente”, afirma, y agrega que la invasión de la enfermedad llegó a tal punto que fue necesario que le hicieran una cirugía de testículos.
Entonces un conocido le sugirió acudir a la Superintendencia Nacional de Salud. “Radique una queja y denuncie el atropello”, le sugirió el amigo. “Si la tutela no le ha funcionado, no queda otro camino que la entidad de vigilancia y control”, le advirtió.
Días después, Medimás, a través de Discomédica, le envió el medicamento y se comprometió a entregárselo oportunamente, según el cronograma fijado por los oncólogos. “Si no hubiera aparecido ese amigo, yo estaría muerto”, afirma Leonel. “A veces uno no acude a donde es y menos en medio de la incertidumbre y la desesperación”, señala.
Razón no le falta al exfuncionario judicial. Desde agosto de 2018, el enfoque de la Supersalud ha sido el usuario, y una atención humanizada, de calidad, oportuna y eficiente. No en vano se han intervenido un sinnúmero de hospitales regionales, agobiados por la desidia, la corrupción y el desgreño administrativo. A la vez, se han liquidado 14 EPS y trasladado más de nueve millones de usuarios a donde les ofrecen un mejor servicio.
Entre agosto de 2018 y julio de 2022, se realizaron 87 Diálogos con la Supersalud en 31 departamentos del país, con excepción del Guaviare, donde se contó con otras figuras participativas como capacitaciones y jornadas de atención al usuario.
Espacios ciudadanos
Lo cierto es que se desarrollaron espacios con la ciudadanía en todo el territorio nacional, señala Marianella Sierra Saa, delegada de la Supersalud para la Protección al Usuario. El acercamiento fue más allá del diagnóstico de las problemáticas en los territorios: se implementaron acciones de seguimiento y verificación de cumplimiento de los compromisos, bajo el principio de planeación.
Entre agosto de 2018 y julio de 2022, se realizaron 87 Diálogos con la Supersalud en 31 departamentos del país, con excepción del Guaviare, donde se contó con otras figuras participativas como capacitaciones y jornadas de atención al usuario.
“Con más canales y facilidades de acceso a la información, no solo estamos facilitándole la vida al usuario, que es nuestra razón de ser, sino generando absoluta transparencia”, afirma el Superintendente, Fabio Aristizábal Ángel.
Focalización
Igualmente, se realizaron 128 jornadas de capacitación en capitales y sitios distantes, se participó en 317 eventos de terceros y se impulsaron los mecanismos de participación ciudadana para el fomento del control social en salud. En total, se impactaron 65.212 personas, señala el balance de la Dirección de Participación Ciudadana, adscrita a la Delegada para la Protección al Usuario de la Supersalud.
La mayor parte de los Diálogos con la Supersalud se hicieron de manera presencial, pero debido a la emergencia sanitaria por el COVID-19 que se decretó en marzo de 2020, la cual limitó la movilidad y las aglomeraciones, algunas de ellas se realizaron a través de estrategias radiales y plataformas virtuales.
Con las 128 jornadas de atención al usuario, que se realizaron de sur a norte y de oriente a occidente, cubriendo todos los estratos y grupos poblacionales, se promovió la formulación de Peticiones, Quejas, Reclamos o Denuncias (PQRD) en relación con la prestación de los servicios de salud.
Esta información permitió adoptar y focalizar las actividades de inspección y vigilancia necesarias para la eliminación de barreras en el acceso a los servicios de salud en los territorios. Con estas estrategias, se logró alcanzar a más de 55.000 usuarios entre agosto de 2018 y junio de 2022.
A través del fortalecimiento de los canales de acceso, la ciudadanía ha incrementado sus solicitudes de información y PQRD ante la Supersalud. Entre agosto de 2018 y marzo de 2022, las PQRD sumaron 3.161.900. “El reto institucional, señala el informe de la Delegatura para la Protección al Usuario, es conservar un centro de contacto robusto que permita brindar una óptima calidad en la atención al usuario, con el mínimo posible de porcentaje de abandono de llamadas en el canal telefónico y agilizar de manera óptima y con credibilidad la atención en los demás canales”.
Canales como la web, chat, canal escrito, redes sociales, canal telefónico y personalizado no solo se han fortalecido, sino que se aumentó la cantidad de agentes de atención al usuario. El Centro de Contacto está conformado por 389 agentes, de los cuales 230 atienden canales no presenciales y 159 el canal personalizado.
“Con más canales y facilidades de acceso a la información, no solo estamos facilitándole la vida al usuario, que es nuestra razón de ser, sino generando absoluta transparencia”, afirma el Superintendente, Fabio Aristizábal Ángel.
Pero peticiones, quejas, reclamos y denuncias sin respuesta efectiva no tendría ningún sentido. Por ello, se hizo uso de las facultades conferidas en el artículo 125 de la Ley 1438 de 2011 para ponerle dientes al asunto. A la fecha se han proferido 23 resoluciones de medida cautelar de cesación provisional, que contienen 29.181 casos, de los cuales se logró la solución inmediata de 17.700. Por el no cierre del 100% de los casos se han producido 13 investigaciones en curso y 6 sanciones.
Las PQRD son trasladadas para su solución efectiva a las entidades responsables del aseguramiento, traslado que va acompañado de la instrucción de dar solución de fondo a las mismas. Igualmente, las PQRD que involucran riesgo de vida deben ser resueltas con inmediatez, y no deben superar el término de dos días hábiles desde el traslado, de acuerdo con la situación clínica del paciente.
Desde agosto de 2018, el enfoque de la Supersalud ha sido el usuario, y su objetivo lograr una atención humanizada, de calidad, oportuna y eficiente.
Apoyo financiero para mejor servicio
A través de la gestión de la Supersalud ante el Ministerio de Salud y Protección Social, se han ejecutado 103.808 millones de pesos provenientes del Fondo de Salvamento y Garantías para el sector Salud en 11 Empresas Sociales del Estado (ESE) que están bajo medida de intervención para administrar.
Estos recursos se han destinado a obligaciones como pago a personal de planta, órdenes de prestación de servicios, reconocimiento de deudas a cooperativas o personas jurídicas, impuestos, servicios públicos, proveedores de servicios e insumos y procesos jurídicos.
Solo entre junio de 2021 y mayo de 2022, la Supersalud impuso 250 sanciones por 19.390 millones de pesos a los vigilados por incumplimiento en sus deberes como irregularidades en la prestación de servicios, falta de reportes de información requerida, y el incumplimiento en el adecuado flujo de recursos de salud, entre ellos no pago a las IPS.
Las PQRD son trasladadas para su solución efectiva a las entidades responsables del aseguramiento, traslado que va acompañado de la instrucción de dar solución de fondo a las mismas.
Inclusión
También hubo avances significativos en derechos y deberes en salud para las diferentes étnias. Se editaron cartillas traducidas en 4 lenguas Embera: Katío, Chamí, Dobida y Siapidara. También, se produjeron 36 piezas audiovisuales en lengua de señas colombiana para llegar cada día a más usuarios, de manera incluyente y focalizada.
La Supersalud también hizo un extenso seguimiento y evaluación al Modelo Integral de Atención en Salud (MIAS), que busca llevar una atención diferencial en zonas dispersas del país a través de la construcción colectiva de participación, para dar espacio a las comunidades indígenas, que conforman alrededor del 85% del Guainía. Sus oportunidades de mejoramiento permitirán extender la experiencia a otras regiones del país. La estrategia Diálogos con la Supersalud permitió, además, el acercamiento de la entidad a personas de la tercera edad, víctimas del conflicto armado, población LGBTI, indígenas, niños, asociaciones de usuarios y veedores y demás usuarios del Sistema de Seguridad Social en Salud (SGSSS).
El apoyo a los líderes de control social ha sido otro de los logros de la Supersalud en el
cuatrienio. Se creó el concurso de Buenas Prácticas de Participación Ciudadana en Salud, con una participación creciente en proyectos de interés regional y local, como una estrategia de participación ciudadana y fortalecimiento del conocimiento de los usuarios en temas de seguimiento a la institucionalidad, entre otros aspectos.
Casos críticos de falta de atención asistencial y suministro de medicamentos, como el de Leonel Monje Bonilla, han sido resueltos, gracias a la estrategia de ponerle rostro al usuario. “Salvar vidas es nuestro legado”, concluye el Superintendente Aristizábal Ángel.
El Chatbot COVID-19
Durante la pandemia, se implementó el proyecto de comunicación sobre el Plan Nacional de Vacunación contra el COVID-19, basado en inteligencia artificial, con el fin de resolver preguntas frecuentes de forma más ágil respecto al reporte de información, acceso de reporte y reporte de archivos.
Esta herramienta fue muy útil y, aunque la propagación del contagio se ha reducido sustancialmente hasta el punto de que ya se levantó la emergencia sanitaria, aún sigue operando.
En el periodo de la pandemia la Supersalud fortaleció la producción de contenidos a través de las distintas aplicaciones digitales, fundamentalmente orientando la población sobre manejo, cuidado, protocolos y decisiones oficiales. Fue un trabajo interdisciplinario, en el que participaron todas las áreas de la entidad.
Fuente: Publicación digital de la Superintendencia Nacional de Salud. Revista Monitor Salud. Ed. Nº 9 (Marzo-Junio 2020)
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